W świecie IT wsparcie techniczne odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu ciągłości działania i satysfakcji użytkowników. Dwa często używane terminy w tym kontekście to „help desk” i „service desk”. Choć mogą brzmieć podobnie, różnią się zakresem, podejściem i funkcjonalnością. W tym artykule przyjrzymy się obu rozwiązaniom, ich różnicom oraz pomożemy zdecydować, które z nich najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.
Czym jest Help Desk i Service Desk?
Help desk to punkt kontaktowy, który zapewnia użytkownikom wsparcie techniczne w przypadku bieżących problemów. Jego głównym celem jest szybkie reagowanie na zgłoszenia i rozwiązywanie incydentów, takich jak:
- resetowanie haseł,
- rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem lub sprzętem,
- odpowiadanie na pytania dotyczące korzystania z systemów.
Help desk działa reaktywnie, skupiając się na szybkim usuwaniu problemów zgłaszanych przez użytkowników. Jest to rozwiązanie odpowiednie dla firm, które potrzebują podstawowego wsparcia technicznego bez zaawansowanych funkcji zarządzania usługami IT. A czym w takim razie jest Service Desk? Service desk to bardziej rozbudowane centrum wsparcia, które nie tylko reaguje na incydenty, ale również zarządza pełnym cyklem życia usług IT. Działa jako pojedynczy punkt kontaktu między użytkownikami a działem IT, oferując:
- Zarządzanie incydentami i problemami
- Zarządzanie zmianami i konfiguracją
- Zarządzanie zasobami IT
- Obsługę katalogu usług
- Zarządzanie poziomem usług (SLA)
Service desk działa proaktywnie, dążąc do ciągłego doskonalenia usług IT i ich alignacji z celami biznesowymi organizacji. Jest to kluczowy element zarządzania usługami IT (ITSM) zgodnie z najlepszymi praktykami, takimi jak ITIL. Jakie zatem będą podstawowe różnice pomiędzy Help Deskiem, a Service Deskiem?
5 głównych różnic:
1. Zakres działalności. Help desk ma ograniczony zakres działania — skupia się głównie na reagowaniu na bieżące problemy użytkowników końcowych. Jego zadaniem jest szybkie usuwanie usterek, z kolei service desk obejmuje znacznie szerszy zakres usług. Oprócz wsparcia przy incydentach, zarządza pełnym cyklem życia usług IT: rejestruje, śledzi, rozwiązuje zgłoszenia, zarządza zmianami, konfiguracjami, zasobami IT, a nawet wdraża działania prewencyjne. Service desk jest często zintegrowany z procesami ITSM (IT Service Management) opartymi na standardach takich jak ITIL.
2. Podejście do obsługi. Tak jak wspomnieliśmy: help desk działa głównie reaktywnie, a service desk przyjmuje bardziej podejście proaktywne i strategiczne. Nie tylko rozwiązuje zgłoszenia, ale także analizuje przyczyny problemów, zarządza ich eskalacją, monitoruje wydajność usług oraz wdraża działania zapobiegawcze, aby minimalizować ryzyko ponownego wystąpienia incydentów.
3. Orientacja na klienta i biznes. Help desk skupia się głównie na użytkownikach końcowych — ich wygodzie i szybkim przywróceniu dostępu do narzędzi pracy. Service desk natomiast idzie o krok dalej — jego działania są ściśle powiązane z celami biznesowymi firmy. Koncentruje się na jakości usług i ich wpływie na funkcjonowanie organizacji, dbając, by wsparcie IT wspierało realizację strategii biznesowej.
4. Integracja z procesami ITSM – help desk najczęściej funkcjonuje w oderwaniu od formalnych procesów zarządzania usługami IT. Może posiadać własne procedury, ale zwykle nie jest częścią szerszego systemu zarządzania usługami. Service desk natomiast jest integralną częścią ITSM. Pracuje zgodnie z ustalonymi procesami zarządzania incydentami, zmianami, problemami, poziomem usług (SLA) czy konfiguracjami. Dzięki temu gwarantuje spójność, kontrolę i możliwość ciągłego doskonalenia usług IT.
5. Zarządzanie zasobami IT. Help desk zazwyczaj nie zajmuje się zarządzaniem zasobami IT, co innego service desk, który prowadzi pełną ewidencję zasobów IT (hardware, software, licencje) oraz zarządza ich cyklem życia — od zakupu, przez użytkowanie, aż po utylizację.
Pozostaje najważniejsze pytanie: Co wybrać?
Wybór między help desk a service desk zależy od potrzeb i wielkości Twojej organizacji. Niestety tu musi paść odpowiedź na zasadzie to zależy. Upraszczając: jeśli Twoja firma potrzebuje podstawowego wsparcia technicznego, koncentrującego się na szybkim rozwiązywaniu problemów użytkowników, help desk będzie odpowiednim wyborem. A jeśli Twoja organizacja wymaga kompleksowego zarządzania usługami IT, zorientowanego na strategię i ciągłe doskonalenie, service desk będzie lepszym rozwiązaniem. Warto również zauważyć, że help desk może być częścią service desk, stanowiąc jego komponent odpowiedzialny za bezpośrednie wsparcie użytkowników.
Szukając własnej odpowiedzi na to, co wybrać z pomocą przychodzi outsourcing IT, który polega na powierzeniu zewnętrznym dostawcom zarządzania określonymi funkcjami IT, takimi właśnie, jak help desk czy service desk. To wiąże się ze sporą korzyścią, między innymi z redukcją kosztów (brak potrzeby inwestowania w infrastrukturę i szkolenie personelu), dostęp do ekspertów, skalowalność (możliwość dostosowania zakresu usług do aktualnych potrzeb firmy).
Outsourcing może być szczególnie korzystny dla małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą zapewnić sobie wysoką jakość usług IT bez konieczności tworzenia własnego działu informatycznego. Zarówno help desk, jak i service desk w tej formie stają się w takim przypadku dobrym pomysłem. a wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od specyfiki Twojej firmy, jej potrzeb oraz celów biznesowych. Jeśli masz je sprecyzowane, skontaktuj się z nami. Nasi eksperci pomogą dobrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do potrzeb Twojej firmy.